金域医学携手网易七鱼让核酸检测服务快、准、稳—网易官网电话人工服务

网易七鱼在线机器人借助其领先的 AI 技术能力,为金域的用户提供优质的机器人应答服务。在意图识别准确率可高达 94% 以上的基础上,配以欢迎语、常见问题、完备的知识库、智能会话转人工等功能,可达到 7x24h 无间断响应,成功释放了一定的人工坐席工作量。同时,通过网易七鱼在线机器人的多轮对话能力,引导用户进入连贯的 任务解决 流程,基于复杂的上下文语义理解,在获取完必要的信息之后,将最精准的答案推送给用户,确保全国不同城市、不同送检

针对检测地点、检测政策、报告输出时间等具有标准答案型问题,一味地增加坐席数量或延长坐席工作时长,不仅无法解决根本问题,人工坐席还会因为枯燥重复性的工作而产生情绪上的波动,导致服务质量下降和人员的流失。因此,采用智能文本机器人辅助人工应答是针对此类情况的最佳解决方案。

自 2021 年 8 月起,金域医学与以 AI 驱动的智能云客服第一品牌网易七鱼合作,通过使用在线机器人、在线客服、呼叫中心,以服务广大受检者为核心,实现 400 热线h 响应全国疫情防控相关咨询、缓解地区服务资源不足,为达成服务的快、准、稳,共同并肩作战。

金域医学年检测标本量超 1 亿例,全集团每天承接的咨询需求巨大。为了及时响应全国各级医疗机构及受检者的服务需求,金域医学专门设立了客户服务中心,以不断提升内外部客户体验为目标,树立 六心 服务质量观,致力打造无缝连接的服务链。在提供医学专业咨询、报告结果查询、标本收取预约等在内多维度服务的同时,也面临了不少的挑战。尤其是全国疫情呈现多点发生时,局部地区咨询量暴涨,客服响应效率亟待提升。

且匹配到最优客服接待。将来电咨询自动分配至不同的客服组进行接待。此外,可保障通话质量稳定性及通话录音的存储。同时基于纯自研 CTI 技术的语音平台,确保全国 400 咨询的智能分流,

支持金域根据不同地域、呼入号码和 IVR 语音导航,1 小时快速部署,告别了繁琐耗时的本地搭建,在此基础上,这意味着不仅仅是呼叫热线,金域的每一通电话都能够优先被分配至全国的 38 个中心实验室客服各自接待,确保每一通咨询都能尽可能最快被响应,该如何应对庞大的咨询量呢?目前,实现每一通咨询都能找到人?

如遇呼入量暴增或非工作时间,使得呼叫满意度接近满分。但人工坐席有限,智能路由策略也可根据历史接待、客服工作量、客服技能等维度进行智能的会话分配,找对人,网易七鱼提供了多种路由策略,在线咨询也面临着同样的挑战。人们通过公众号、APP、小程序等多个渠道进行在线咨询,与检测相关的咨询量呈爆发式增长,也可通过溢出规则的设定将其分配至总部固定的客服组,

这是一家以第三方医学检验及病理诊断业务为核心的高科技服务企业,通过不断积累的 大平台、大网络、大服务、大样本和大数据 等核心资源优势,致力于为全国各级医疗机构提供领先的医学诊断信息整合服务,核酸检测仅是金域医学的检测项目之一。核心创业团队自上世纪 90 年代即积极探索医学检验外包服务在中国的运营模式,开创了国内第三方医学检验行业的先河,现已成为国内第三方医学检验行业的市场领先企业。

2020 年以前,第三方医检行业对社会上大部分人而言,是陌生的领域;新冠肺炎疫情发生后,核酸检测等概念打破专业壁垒,成为大众熟知的名词。以金域医学为代表的第三方医检机构,因为这一技术,从幕后走向台前。金域医学成为了全国核酸检测的主力军,为疫情防控贡献了重要力量,一下子为老百姓所熟知。

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