12次拨打人社局热线未获人工接听查阅官方微信出现大量乱码网易官网电话人工服务

理由:采访当日,深圳社保微信公众号页面乱码问题已经解决。12333热线问题,人工服务已恢复正常,但在程序上仍需要做简化。

理由:南都记者介入后,深圳人社局相关部门及时处理了相关问题,并予以回复。

2017年3月,深圳电视台都市频道《法观天下》报道称,社保局12333热线人工服务无人接听,形同虚设,只能在上班时间抽空请假到社保局进行询问。深圳市第六届人大代表胡桂梁曾到深圳市人力资源社会保障局调研,当场拨打12333热线电话没接通。胡桂梁在采访中表示:“我是在提前挂掉的情况下,都用了五分钟以

12333热线和政务微信公众号本是便民之举,也耗费巨大的人力和物力。然而,由于技术和维护等原因,很容易会给有需求的市民“添堵”。如何让“便民之举”发挥作用,不至于成为摆设?深圳人社局还需进一步了解“用户需求”。

针对姚小姐的投诉,4月13日下午,南都记者多次拨打了12333。接通后前60秒都是人社局的网站和“深圳社保”微信公众号的语音介绍。经过复杂的提示才接通人工服务,但一直无人接听。查看通线热线电话和等待人工服务花费的时间大约在3-5分钟。

姚小姐还试图求助微信公众号“深圳社保”。但在该公号“常见问题解答”栏目中,许多文字都呈现乱码。“翻了几页全部是乱码,用同事的手机查看,也是这种情况。”后来,姚小姐通过其他渠道查询到她目前的社保账号是以前少儿医保号。

理由:在去年,此次,但处理效果仍需观望。深圳人社局回应称,将做进一步优化,12333热线人工服务无人接听问题曾被媒体曝光。

在“深圳社保”微信公众号,记者打开“常见问题解答”栏,只要“点击加载更多”后,页面会呈现出大量乱码。此外,在深圳市人社局的官方网站上,南都记者下载的12333语音服务流程图也颇为庞杂。在来电欢迎语后,分为本月热点问题、人力资源服务和社会保障服务三个业务服务指引。本月热点问题有九条系列问题指引,而人力资源服务和社会保障服务则将问题多重细化,每一项业务,都有将近九条的分类业务咨询,有时需按语音提示转入四次才能找到要咨询的业务。

经南都记者查阅,网上存在大量的关于12333热线人工服务无人接听的投诉。投诉主要集中在拨打12333热线后,一直未能进入人工服务,不是处于占线状态,就是无人接听状态。一位网友表示,妻子怀孕后定期去医院检查,也按时交社保,但有一次被告知欠费,无法使用医保。“我和我老婆都是外来打工者,用不了医保的话真是麻烦,但热线电话又打不通,非常急。”

姚小姐随后拨打了深圳市人力资源和社会保障局12333热线电线通电话后,人工 服 务 均 无 人 接 听 ,且 每 次 拨 通12333热线后要很长时间才能听到办理业务的指引,“这样的便民电话根本不便民”。

市民姚小姐发现她的社保账号缴费状态不正常,12次致电深圳市人力资源和社会保障局12333热线以及向“深圳社保”微信公众号求助,热线电话人工服务无人接听,通过公众号查到很多内容是乱码。对此,人社局回应,出现乱码系技术原因,目前已优化;热线电话咨询量大,将分流压力提升咨询效率。4月17日,南都记者再次体验其热线和公众号,发现已正常。

去年,姚小姐从广州某大学毕业后,回到深圳一家单位工作。办理入职时,单位发现她已有深圳社保账号,缴费状态为离职。这让姚小姐感到诧异,“我大学毕业后没有入职过任何公司,个人也没有办理过社保,怎么会有社保账号?缴费状态还是离职呢?”

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